REGLAS DE CORTESÍA TELEFÓNICA
1° Al contestar una llamada:
Responda rápidamente
Use en lo posible la
siguiente frase: Bueno día, habla (…) en que le puedo ayudar?
En cada saludo use su
espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.
No olvide usar el saludo
apropiado.
2°En caso de ser necesario dejar
al cliente en espera:
Informe al cliente el motivo
del cliente el cual va a ponerlo en espera.
No disponga del tiempo del
cliente, permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde
No deje en espera a un
cliente por mas de treinta segundos. De ser necesario retome la llamada
informándole al cliente.
Cuando retome la llamada, comience
con el nombre del cliente.
3°Al terminar una llamada:
Agradezca al cliente su llamada
En caso de ser necesario hacer seguimiento informe al
cliente
Confirme el teléfono para poder estar en contacto con el
Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo mas
Espere a que el cliente cuelgue la llamada
4°Uso de palabras adecuadas:
Evite usar palabras técnicas o de uso interno, si utiliza
palabras que el cliente no comprende lo pondrá en una situación incómoda.
Brindar la información es su medida justa
La información es un “valor” no excederse, jamás
contestar con una pregunta.
5°Personalice la conversación:
Para que el cliente se sienta ajusto use su apellido o
nombre en la conversación.
Pautas a tener en cuenta:
anteponga Sr/Sra. trátelo siempre de usted.
6°Que decir y qué no
decir:
NO
Hola
De parte de quien
Porque
En un minuto le averiguo
Chau, hasta luego
Espéreme
No me corte
SI
Buen día
Quien le va hablar
Me exprese mal
Le sugiero que llame nuevamente
Dígame en que lo puedo ayudar
No corte por favor
¿Podría comentar el motivo de su llamada?
